Das höre ich am häufigsten: „Wir haben eine Website, und die ist wirklich gut.“ Und meistens stimmt das auch. Sie ist ansprechend, schnell, übersichtlich, die Fotos passen gut, und auf dem Handy läuft sie reibungslos.
Das Problem ist, dass es gut ist Katalog. Und ein Katalog, so gut er auch sein mag, verkauft nichts. Er zeigt nur.
Stellen Sie sich zwei Geschäfte vor. Im ersten sind die Regale perfekt aufgeräumt, alles beschriftet, die Preise klar – und es ist niemand da. Man schlendert durch den Laden, schaut sich um und geht wieder. Im zweiten gibt es einen Verkäufer, der richtig Schwung hat. Er nimmt Sie sofort ins Auge, fragt, was Sie eigentlich brauchen, geht sogar auf das ein, was Sie beschäftigt, aber nicht laut ausgesprochen haben, begeistert Sie – und Sie gehen mit ausgegebenem Geld und einem breiten Lächeln von Ohr zu Ohr.
Die meisten Websites sind dieser erste Kontaktpunkt. Die Verkaufswebsite ist der zweite. Und es spielt überhaupt keine Rolle, ob Sie Produkte in einem Online-Shop oder eine Dienstleistung verkaufen – bei Dienstleistungen gilt das sogar noch mehr, denn dort kann der Kunde das Produkt nicht in die Hand nehmen, sondern vertraut allein darauf, wie die Website mit ihm kommuniziert.
Der Katalog beschreibt das Produkt. Der Verkäufer kümmert sich um Ihre Anliegen.
Der Katalog listet die Parameter, den Preis und ein Foto auf – fertig. Doch der Kunde hat ganz andere Dinge im Kopf, und die meisten davon spricht er nicht laut aus: Kommt es rechtzeitig an? Passt es mir? Was, wenn es doch nicht das Richtige ist? Werfe ich mein Geld zum Fenster hinaus? Wie soll ich mich aus diesen zehn Varianten entscheiden?
Der Verkäufer beantwortet diese Fragen – auch die unausgesprochenen. Der Katalog schweigt, und der Kunde geht mit den Worten, er werde es sich „noch einmal überlegen“. Was bedeutet, dass er nicht zurückkommen wird.
Ein Katalog ist grundsätzlich langweilig. Der Verkäufer hat es in sich.
Ein Katalog muss nicht unbedingt interessant sein. Er listet lediglich Produkte auf. Doch Langeweile ist ein stiller Killer – ein gelangweilter Kunde geht, und Sie erfahren nicht einmal davon. Kein Klick, keine Beschwerde, er verschwindet einfach.
Eine Verkaufswebsite hat Pep. Sie hat eine eigene Stimme, Energie und bringt die Dinge so rüber, dass man gerne weiterliest. Das ist weder Zirkus noch Geschrei – das ist Leben. Der Unterschied zwischen einem Verkäufer, der einen begeistert, und einem Verkäufer, der nur auf das Regal zeigt.
Der Katalog lässt Ihnen die Entscheidung selbst überlassen. Der Verkäufer wird Sie für den Kauf begeistern.
Der Katalog liefert Ihnen Informationen und überlässt Ihnen die Entscheidung: Entscheiden Sie selbst. Die meisten Menschen treffen jedoch keine Entscheidung – Entscheidungen zu treffen ist unangenehm, und so gehen sie wieder. Der Verkäufer führt Sie zu dieser Entscheidung. Er nimmt Ihnen die Zweifel, zeigt Ihnen, warum der Kauf die richtige Wahl ist, und macht daraus einen klaren Schritt. Er drängt nicht. Er führt.
Der Katalog endet mit einem Kauf. Der Verkäufer verabschiedet Sie mit einem Lächeln.
Die Arbeit am Katalog ist erst dann beendet, wenn Sie bezahlt haben. Aber wie Sie sich dabei fühlen, nach Die Bezahlung entscheidet darüber, ob Sie wiederkommen und ob Sie den Händler weiterempfehlen. Ein guter Verkäufer sorgt dafür, dass Sie mit dem Gefühl nach Hause gehen, Ihr Geld gut angelegt zu haben – und nicht mit dem unangenehmen Gedanken: „Habe ich mich etwa über den Tisch ziehen lassen?“. Dieses strahlende Lächeln nach dem Kauf ist mehr wert als der Kauf selbst.
Warum ein guter Katalog die teuerste Falle ist
Weil es wie ein Erfolg aussieht. Es ist fertig, es sieht gut aus, alle nicken zustimmend, die Rechnung ist bezahlt. Und es verkauft sich nicht – und niemand weiß warum, denn „es ist doch gut“. Eine hässliche Website, die nichts verkauft, wird früher oder später von jemandem überarbeitet. Ein schöner Katalog, der nichts verkauft, saugt nur still und über Jahre hinweg Geld ab, von dem Sie nie bemerkt haben, dass es Ihnen entgleitet.
Deshalb geht es nicht um eine schönere Website
Meine Aufgabe ist es nicht, einen schöneren Katalog zu gestalten. Einen schönen Katalog kann heutzutage jeder erstellen. Meine Aufgabe ist es, aus der Website einen Verkäufer zu machen – jemanden, der mit dem Kunden interagiert, auf seine Anliegen eingeht, ihn nicht langweilt und ihn zum Kauf begeistert.
Eine Website, die einfach nur existiert, im Gegensatz zu einer Website, die Schwung hat und Geld einbringt. Darin liegt der ganze Unterschied. Und das fängt nicht damit an, wie sie aussieht – es fängt damit an, was sie leisten soll.
